Entrevista: Lic. Monica Casablanca, DIRECCION DE PROMOCION TURISTICA "Distincion Q de calidad para establecimientos de Hospedaje"

M. A. Cuál es la actividad que se está desarrollando con los establecimientos de hospedaje?

M.C.P. Desde la gestión  2009 que tenemos este programa de mejora continua de la calidad, inicialmente estaba apoyado por Ricerca Cooperazione  una ONG Italiana, con fondos de la Unión Europea, durante la gestión 2010 y 2011 junto con ellos hemos capacitado y hemos brindado asistencia técnica a más de 201 empresas micro,  pequeñas y medianas empresas que tienen que ver con la actividad turística pero a partir de la gestión 2012 es que la Dirección de Promoción Turística dependiente de la Oficialía de Promoción Económica del Gobierno Municipal de La Paz se hace cargo de este programa da continuidad al mismo, realizando todas las actividades que se realizaba inicialmente con la cooperación Italiana, es decir seguimos trabajando con estas micro, pequeñas y medianas empresas y Establecimientos de hospedaje, Agencias de Viaje, Operadores Turísticos y Transportistas, el 2012  hemos capacitado a 30 micro pequeñas y medianas empresas entre ellas a 20 Restaurantes y 10 Establecimientos de Hospedaje, ubicados en los Macro Distritos Centro y  Max paredes, a partir de la gestión 2012 el distrito de Cotahuma, trabajando con los Establecimientos de Hospedaje hasta tres estrellas y pueden ser Hostales, Casa de Huéspedes hasta tres estrellas,  porque como Dirección de Promoción Turística hemos visto que una de las falencias identificadas, no solamente a nivel de los servicios que prestan los establecimientos de hospedaje, sino otros que tienen que ver con la actividad, la mayor falencia es justamente el servicio y la calidad. Muchos turistas que han visitado nuestra ciudad  y se han hospedado en diferentes establecimientos no han recibido el servicio que les ofrecían vía Internet y  otros medios de comunicación, sabemos que por ejemplo el recepcionista, la camarera son las personas que tienen contacto directo con el turista, son la cara de presentación entonces igual en los Restaurantes, los Garzones son las caras de presentación de esos establecimientos. Entonces este plan o este programa mejor dicho, tiene el objetivo de apoyar a estas pequeñas y medianas empresas brindarles capacitación primero como una primera fase y asistencia técnica, con los hoteles trabajamos así primero capacitamos a mandos medios y gerenciales en temas que tengan que ver con gestión, les enseñamos a definir la visión, misión, objetivos de la empresa, es lo primordial para administrar bien y les enseñamos varios temas que tienen que ver con gestión y educación, cosa de que ellos además adquieran una conciencia para apoyar también a sus empleados a sus técnicos, para que ellos también puedan capacitar y de manera conjunta lleven adelante su empresa buscando la mejora continua en calidad.  Luego se capacita también a los mandos operativos en cuatro temas, recepción, servicio de atención al cliente, todo lo que es Gobernancia, y ahora hemos implementado un nuevo módulo que es autoestima y liderazgo en el trabajo, entonces se capacitan, digamos teóricamente, y luego prácticamente, ponen en práctica todo lo que ellos aprenden. Luego  de realizar estas mejoras nosotros como programa vamos hacer verificaciones a los Hoteles, tenemos ya algunas matrices en las que llenamos un puntaje para ellos y verificamos, si tienen un puntaje mínimo del que ya está establecido para que puedan presentarse a la premiación Q de la calidad. Tenemos un concurso Municipal, el cual se premia con un distintivo Q de la calidad, distintivo que se coloca en el establecimiento en lugar vistoso y por un año, este distintivo le permite diferenciarse,  porque el turista que se acerca y  que quiere alojarse en ese hotel viendo ésta distinción, él sabe que  ese servicio va a ser de calidad, porque han pasado por un proceso de capacitación y asistencia técnica y han implementado todas estas mejoras y están brindando un servicio de calidad.  Así cada año vamos premiando y entregando o volviéndoles a entregar en algunos casos a las empresas que ya lo han obtenido un año atrás y bueno esto para qué la actividad turística se vea beneficiado también. Entonces es un programa serio ya son dos años que estamos con este programa, para ésta  gestión 2013 estamos trabajando con 40 microempresas contamos con empresas serias que son contratados por nosotros y nosotros hacemos un seguimiento  de todo lo que hemos establecido con la empresa en cuanto a contenidos, vamos y verificamos. Además les damos un certificado que avala lo que esas personas están trabajando, porque mucha de la gente que trabaja en estos establecimientos  no lo tiene.

M.A. Quien impulso este programa de Capacitación?

M.C.P. Fue una iniciativa nació de la Dirección de Turismo en coordinación con la OGD La Paz – Beni, que es una fundación que apoya la actividad turística y bueno aprovechando los recursos que estaba brindando la Unión Europea.

M.A. Cuánto tiempo más van a estar trabajando en esta iniciativa?

M.C.P. Tiene que ser sostenible, entonces vamos a seguir trabajando con nuevas temáticas actualizando a toda la gente que está en las empresas. Tenemos inglés por ejemplo, que lo vamos a trabajar hasta el próximo año, que ya se ha trabajado en anteriores gestiones pero es que este y  el anterior la dejamos por falta de presupuesto pero aún existe ese compromiso de trabajar con el idioma que es una herramienta que necesitan y bueno para una mejor comunicación.

M.A. Puede comentarnos acerca de la cantidad de empresas que han sido ya capacitadas?

M.C.P. El número de empresas participantes en estas tres gestiones, hasta ahora se han capacitado 42 establecimientos de hospedaje de esos 42 los que han obtenido la Q son 6, cinco  en 2011 y 1 en 2012 y después los que lo han obtenido como nuevas empresas son seis también, no es un distintivo que se da así  nomas hay que cumplir un puntaje mínimo por eso es que hay muy pocas empresas no todas han obtenido la distinción.

M.A. El que no hayan obtenido muchas empresas  la distinción "Q" de la calidad es porque no le dan continuidad?

M.C.P. Si hay continuidad, pero todavía les falta algunas cosas por mejorar, el distintivo pues tiene que cumplir con todo, que a veces por falta de presupuesto o a veces cambio de personal que ellos tienen constantemente, que son algunos de los tópicos que les impide llegar a esta premiación. Bueno aparte de el distintivo Q hemos dado un premio de 7000 bolivianos este presupuesto lo han invertido en cosas que ellos han visto necesario como cambiar su ropa de cama o adquirir un equipo electrodoméstico o algún equipo de comunicación dentro del establecimiento que ayude a mejorar la calidad y también hay otras empresas que obtenido la re Q, que llamamos así y es volver a obtener la distinción ya vigente. En 2010 y 2011 son  201 mas las 30 del 2012 son 231 y las 40 que estamos trabajando y pensamos cubrir más empresas de acuerdo de al presupuesto que nos vayan a otorgar.

M.A. La "Q" de calidad es una certificación?

M.C.P. No es una certificación sino es un distintivo que les ayuda a tener todas las herramientas para poder certificar con IBNORCA que es el ente oficial a nivel nacional de lo que es la calidad.

M.A. Tiene alguna relación con los estándares y requisitos que se da en lo que se refiere a  las estrellas?

M.C.P. No, te digo estamos trabajando con hoteles hasta tres estrellas, de tres para arriba ya no, se supone que ellos ya tienen el Know How, hay una nueva recategorización hotelera pero eso está a cargo de la departamental de turismo, quien posiblemente pueda pasar digamos a instancias Municipales, creo que eso se da en la última ley de turismo pero eso va a ser de manera que se tome algún tiempo más para que a nivel Municipal nosotros nos hagamos cargo de eso.

M.A. Cómo es que tienen que hacer los interesados en participar en el programa?

M.C.P.  Primero estamos trabajando con macro distritos que creemos que son importantes para el turismo, que tienen concentrados atractivos turísticos, primero es requisito, y luego nosotros vamos y visitamos a estas empresas les presentamos el programa y las ventajas, luego ellos se comprometen y les hacemos firmar una carta, digamos para dar seriedad al programa, porque ellos tienen que cumplir también ciertos requisitos, asistir al 100% de la capacitación, prestar cualquier colaboración al programa manejar nosotros información un poco exclusiva del establecimiento pero para fines de mejora sin ninguna intención en el programa y bueno tener confianza en nosotros con el fin de mejorar el servicio que ellos prestan. Este programa se está haciendo conocer casi a nivel nacional, porque hemos tenido a través de nuestra página web y Facebook, interés de otros establecimientos de hospedaje para formar parte de este programa y bueno por momento estamos trabajando a nivel municipal pero ya el tema de calidad está de moda a nivel mundial y bueno creo que esto va ir en crecimiento.

M.A. La Q de calidad es una distinción de nivel internacional?

M.C.P. Claro a nivel internacional la Q de Quality es un distintivo que avala la calidad que tienen estos establecimientos regidos por las instituciones que apoyan estos temas, entonces la Quality se utiliza nivel internacional y se cumplen  requisitos bien importantes.

M.A. Cuál es el principal beneficio que se les da a los establecimientos que logran la distinción?

M.C.P. Lo que más queremos nosotros y buscamos es que ellos certifiquen con IBNORCA ya que son pocos los establecimientos a nivel nacional, creo que en Santa Cruz tenemos al hotel Cortez que está certificada por IBNORCA.

M.A. Tiene algún costo mínimo para participar o simplemente es compromiso?

M.C.P. Es compromiso, es gratuito el programa, nosotros brindamos todo lo que se necesita para que ellos pueden aprovechar de estos cursos, solamente es un compromiso de querer mejorar la calidad. Somos una ciudad caracterizada por tener los servicios que se prestan a todo nivel y queremos que la gente que llega a La Paz tenga un servicio de calidad y puedan permanecer más días en la ciudad.

M.A. Y tiene una discriminación (si vale el término) con  algunos establecimientos que todavía no están legalmente establecidos?

M.C.P. Claro que sí es es uno de los requisitos, que nosotros trabajamos con establecimientos que están legalmente establecidos, tu sabes que hay todo nivel, por ejemplo agencias de viaje que en temporada alta aparecen, y en temporada baja desaparecen  no tienen ni oficinas, entonces  queremos apoyar a toda la empresa legalmente establecida.