12 consejos para mejorar tu atención al cliente en el hotel
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Uno de los principales
puntos que deben enfocar los directivos de una empresa de hospedaje es sin duda
alguna, la atención que reciben los clientes. Una idea equivocada que prevalece
en nuestro entorno es que mientras más pagas más atención recibes, es un
pensamiento tan antiguo que no nos permite avanzar en el rubro hotelero.
Es por ello que acá le presentamos
12 actitudes que se debe implementar el cual mejorara la atención al cliente,
en muchos de los casos la dirección es la que hace cumplir las reglas, sin
embargo el empleado puede dar el ejemplo en el hotel aplicando estas normas de
conducta.
1. La primera impresión del cliente, presentación e
imagen personal
El personal de todo el
hotel, principalmente a los que siempre están en contacto directo o indirecto
con el cliente en todo momento deben dar una impresión agradable a la vista, no
así una imagen atrayente, en este último caso se utilizaría para otro rubro que
no es precisamente el de la hotelería.
2. 100% de atención y exprésate con claridad
Trabajar con personas no es
nada fácil, no es lo mismo que trabajar con papas o zanahorias.
Suele ocurrir que los
pasajeros te han de pedir, solicitar todo y nada, y bueno hay que estar presto
para ayudar en ello. Si es que no pusieras atención a lo que dice el pasajero,
no podrás cumplir con sus solicitudes. No debemos estar pensando en nada más
que no sea nuestros clientes. Los pasajeros reclamaran por algún servicio extra
y hay que tomar nota si es preciso, puesto que la memoria es frágil y atender
tantas solicitudes se nos puede olvidar.
3. Actitud positiva, enérgica, tranquila, sonríe y
muéstrate cortes
La actitud es algo que
debemos cuidar bastante, cuando una persona está feliz nos contagia su
felicidad, yo siempre digo a esto “Nos pasa su buena vibra”, esto es tan
natural como instintivo.
4. Somos vendedores de todo lo que tenemos y más
Cada persona que trabaja en
el hotel hace de vendedor de nuestros servicios, algunos lo hacen de forma
directa, como en Recepción y A y B, otras de forma indirecta, como Gobernación,
Mantenimiento, etc. Todos formamos parte de un sistema que ha de satisfacer al
cliente y como tal de forma indirecta aportamos a la buena impresión que se
lleva, de esto depende si volverá las
veces que sea necesario o simplemente nos recomendara por el trato recibido en
todas las áreas del hotel.
5. Conoce bien el producto-hotel y el destino donde te
encuentras
Cuando ingresas a trabajar
al hotel, aparte de poner atención al entrenamiento de preparación que te
brindan, debes poner mucha atención al recorrido que hagas por las
instalaciones para conocer sus habitaciones y demás departamentos, puesto que
en situación de servicio siempre habrá pasajeros que preguntaran por el estado,
colores, forma de la habitación, si tiene mucha luz o es muy pequeña, sobre
cómo son las cortinas, o talves como es la cama, sobre sus sabanas o del tapiz,
si los muebles son antiguos o modernos. Si la televisión está a la altura de la
cama o del techo, si los baños tienen tinas o talves cuáles son los amenites
que están colocados en esa habitación, etc. y muchas otras más preguntas que se
refieren a que les describas la habitación antes de que ellos pudieran
utilizarlas.
6. Conocer al cliente y prever sus necesidades
Cuando hablamos de conocer
al cliente, hacemos referencia a que se debe tomar en cuenta todas las formas
de conducta y costumbre que tienen los pasajeros para prever sus solicitudes y
ofrecerles todo lo que necesiten en cuanto a su gusto y preferencia.
7. Convierte las quejas y reclamos en oportunidades
Habrá muchas quejas del
pasajero referidos específicamente al servicio que le estás dando, como tal no
debe extrañarte, no debes ofenderte, intimidarte o considerarlo como una
amenaza, menos verlo como motivos suficientes para “agarrarte” con ese cliente
y hacerle la vida imposible mientras este es nuestro hotel.
8. No trabajes por el sueldo o por los tip’s
El secreto de tu trabajo es
que disfrutes de lo que haces, como tal lo harás con gusto y de paso te pagaran
por hacerlo, veras que aunque el trabajo de atención al cliente te exige mucho
y después puedes terminar muy cansado, si es que lo haces con gusto te quedaran
energías para realizar otras actividades y te ayudara a sobrepasar momentos
difíciles, además que tendrás un manejo muy medido del estrés.
9. Interésate en aprender, mejorar habilidades y
conocimientos
No debemos creer que la instrucción
que recibiste en tu Universidad o en tu Instituto es suficiente para
desenvolverte y hacer carrera en tu trabajo, no te conformes con el
conocimiento adquirido día tras día, es verdad que con los años de trabajo se
conoce muy bien el producto y porque no, el de la competencia.
10. Total disponibilidad por ayudar al cliente
La décima regla es todo
aquello que está relacionado con tu vocación de servicio, el que simplemente lo
tienes como instinto o puede ser que recién lo descubras, puesto que en turismo
y hotelería se trabaja con muchos tipos de personas, lo que para algunos puede
ser demasiado estresante como para otros demasiado gratificantes.
11. Nunca decir No al cliente
Esta es la regla clave del
éxito, a pesar de todo lo contrario y complicado que puede ser un cliente, o a
pesar del carácter insoportable que puede tener, nunca debes decirle que NO, ya
que está cancelando su estadía, que puede ser muy cara, técnicamente está
cancelando tu sueldo y el de los demás. Le denomino clave del éxito porque ten
por seguro, al 100 %, que si le consigues todo lo que te pide, hasta las cosas
más excéntricas, él te lo reconocerá, algunos chicos de otros hoteles me
comentaban acerca de que se olvidaban de sus salarios porque el pasajero les
reconocía siempre una propina, pero eso es lo de menos, y es regla número 8 de
este escrito.
12. Respeta a tus compañeros, trabaja en equipo y con diplomacia
El trabajo en equipo en el
rubro hotelero es pilar fundamental del servicio, hay mucha interrelación entre
departamentos o áreas del establecimiento. Es por eso que se les recomienda
trabajar de forma coordinada con todo el respeto y diplomacia que exige tratar
a la gente. Todo el organigrama del hotel es un sistema donde todos cumplen con
una función, cada partecita de ese sistema tiene un trabajo fijado y como tal
tiene que cumplirlo, en caso de que una de esas partecitas falle, se equivoque
o simplemente no lo haga, no se queda ahí y muere ahí, simplemente afecta a
todo el sistema que se desmoronara o quedara muy afectado por dicho suceso.
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