EDITORIAL: Atencion al Cliente como valor agregado

Un valor agregado en el sentido comercial se entiende como un elemento que forma parte de la oferta de una empresa  que tiene la característica de hacer la diferencia ante otro producto similar.

“Nada se parece más a una estación de Bencinas que otra estación de Bencinas, nada se parece más a un hotel, como otro hotel,..la diferencia está en el valor agregado que brinde el servicio al cliente”

Francisco Flores.

Los que trabajan en Servicios entienden perfectamente que su empresa es para crear experiencias y sensaciones. La hotelería es parte del sistema turístico pero en la actualidad se ha ido transformando en parte relevante de un destino, es así que no podemos negar que se debe poner atención directa en este campo para direccionar la satisfacción y como tal la recomendación.

Portada del Primer Texto de A.C.Turismo

La atención al cliente es un valor agregado que puede colocar a pequeños hoteles a competir con las grandes cadenas y compañías, la especialización que le podamos dar será una clave de éxito para el que lo implemente. No podemos negar que este tema esta totalmente ligado al marketing y las ventas, de todas formas el turismo y la hotelería aun toma varios elementos de muchas disciplinas para su actividad.

Se puede sostener que  la dedicación a la forma y preparación para atender a sus pasajeros en el hotel es un tip, más no una condición, puesto que los que lo apliquen deberán tener presente que se la realiza con la intención  brindar satisfacción. Podemos entenderlo también como la preocupación directa que tiene el hotel para que el cliente se siente más que como en su casa, al final de la estadía deberíamos recibir un agradecimiento como este ”gracias por todo aquí me tratan mejor que en mi casa”, esto como ejemplo sobre una percepción que va mas allá de lo evidente.

Son varias las acciones que hasta el momento se han creado para que podamos maximizar nuestra atención al cliente, tan solo navegar en internet en la investigación de este tema se pueden encontrar muchos ejemplos como tips, experiencias de otros hoteles, reglas de atención, especialmente en páginas de marketing.  Las que vayamos a adoptar deben ser las que se adecuan a nuestro negocio, puesto que de fondo no  todos son iguales. Algunas estrategias solo funcionan en cierto tipo de negocios esta es una regla universal, es por eso que deberá tener mucha suspicacia para replicar algunas acciones que se han implementado en otros hoteles, pero ello no significa que no puede hacerlo, simplemente primero se pensara en el cliente y luego en el beneficio para el establecimiento hotelero, y no  al contrario.

Para que podamos ampliar y especificar un poco mas este tema, se consulto a profesionales que trabajan para los hoteles más importantes del País sobre cómo es que debería ser la atención al cliente en hoteles.

“Yo considero que debería ser personalizado,  desde el momento que el cliente hace reserva  por la vía que sea necesaria, ese momento tiene que haber una persona que le dé toda la información  que requiere el cliente, o al hospedarse, ya tiene que haber una persona  brindándole el servicio el momento que llega a la recepción al momento en que se retira, tiene que haber una persona que le haga un post venta mayormente deberíamos haber utilizado un control seguido personalizado es un poco difícil pero asegura al cliente la estadía,  entonces yo creo que la personalización en todo el nivel de la venta, en todo el nivel del hospedaje va a incidir mucho”

Rafael Saucedo Vargas

Ejecutivo de Ventas

HOTEL TERRANOVA SUITES

“La atención al cliente es primordial es muy importante, es uno de los motivos por el cual un huésped vuelve el hotel, tiene que haber riqueza personalizada, adelantarse a todas las solicitudes que vayan a tener,  solucionar de la mejor manera el problema y poder siempre atender a los requerimientos de los pasajeros la palabra NO, no tiene que existir siempre dar un SI y atender de la mejor manera,  conocer al cliente y llamarlo por su nombre, que él se siente en casa”

Ana Carola Saavedra

Directora de Ventas

LOS TAJIBOS HOTEL & CONVENTION CENTER

De acuerdo a las consideraciones presentadas en esta primera editorial de la revista Digital A.C.Turismo,  y para beneficio del sector Hospedaje, presento a usted el primer texto de la revista, que es el resultado y conjunción de varios artículos, basado en reglas planteadas por el sector hotelero de Europa.

Puede leer el texto haciendo Click en este enlace: 12 REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE EN HOTELES y solicitarlo en formato Pdf por esta misma vía de forma libre y gratuita.  

MARCO ANTONIO AGUILA

INTRODUCCION DEL TEXTO:

El presente texto tiene la intención de compartir la experiencia del autor en el rubro del hospedaje en la ciudad de La Paz-Bolivia. Este instrumento referido a la Atención al cliente es el resultado de la redacción de artículos de la revista A.C. Turismo en la investigación que habla del tema de Atención al cliente. Es una herramienta muy valiosa para los que nos dedicamos a esta área de constante crecimiento que forma parte del Sistema Turístico. No podemos dejar de lado la necesidad de este tipo de textos en nuestro territorio, ya que otros países están muy adelantados a comparación del nuestro. Las 12 reglas de Atención al Cliente en hoteles tiene varias experiencias como ejemplos que han de mejorar el entendimiento del lector, alguno de los mismos esta en idioma Ingles, como parte de mi concientización para con los del rubro de hotelería, sobre la importancia del idioma para desenvolverse en el mercado.