Eres turista y recibiste un mal servicio?

A.C.TURISMO: La atención al cliente es clave en la industria de los servicios, en la cual está inmersa el Turismo y la hotelería, es un detalle que ha de diferenciar el producto de una y otra empresa de viaje, ello también incorpora al sector hospedaje. Cuando una organización privada incurre en una falta de atención al cliente, la reglamentación boliviana atribuye la atención de estos casos a las Unidades de Turismo de los Gobiernos Departamentales, para que puedan solucionar el conflicto que puede surgir por la mala prestación de un servicio turístico.

La Empresas de Viaje y Turismo reconocidas por la Ley de Turismo Boliviana en sus diversas categorías como prestadores de servicios, tienen la siguiente obligación estipulada en el artículo 9, inciso h, de la Ley General “Bolivia Te Espera”: “Asumir la responsabilidad por los incumplimientos  injustificados en la prestación de los servicios turísticos”

El ejemplo típico que ha llegado a esta revista digital es el incumplimiento del servicio, cuando el cliente compra su paquete (donde indica claramente hospedaje en hotel de tres estrellas) llegado el momento el cliente tiene que dormir en un sitio que no es precisamente de la misma categoría y hasta debe pernoctar en camas improvisadas con colchones sobre el suelo. No es muy normal que pasen estas situaciones, pero una ley básica de atención al cliente es la solución inmediata de las contingencias sin dejarlas pasar en el tiempo.

Si usted sufre un  caso similar o de otra naturaleza que tenga que ver con el artículo 9 de la Ley, debe dirigirse a la oficina de la Turismo de la Gobernación de su departamento, y presentar la denuncia. (En el caso de La Paz: las nuevas oficinas están ubicadas en el piso 4 del edificio de la Gobernación en la calle Antonio Gallardo, frente a la Iglesia del Gran Poder), no así a las Alcaldías o el Viceministerio de turismo (según reglamento de prestadores de servicios de Bolivia).

El asesor legal de la Dirección de Turismo de la Gobernación Paceña, Lic. José Acebey, indico que su oficina se encarga de atender este tipo de problemáticas. Si es que un turista tiene una queja  por incumplimiento de servicios, la Dirección de Turismo actúa como mediadora entre los involucrados que serian el cliente en la empresa.

Por parte del área legal de la Dirección de Turismo de la Gobernación de La Paz, se citaran a ambas partes en conflicto para una reunión donde se explique la problemática. El objetivo que se persigue en esta situación es llegar a una conciliación entre ambas partes. Si el caso fuera más complicado se deriva a una instancia judicial, bajo la orientación necesaria.

Está claro que el turista en la mayoría de los casos solicitara el resarcimiento del daño o perjuicio con la reposición del dinero cancelado por el servicio, a lo cual el Lic. Acebey explica que la Dirección de turismo no tiene la obligación de  solicitar a la agencia que realice la devolución de dinero, ello lo deben conciliar entre las partes en conflicto, en este caso la dirección de turismo es nada más que una mediadora.

Es de conocimiento público que muchos de estos casos deben ser solucionados entre Agencia de Viajes y cliente sin la necesidad de acudir a la instancia correspondiente, y en el menor tiempo posible. Puesto que lo explicado en esta nota corta puede ser considerado como una muestra más de la burocracia que reina en nuestro país.