Entrevista con la Directora de Relaciones con los Clientes de ACCOR en Nueva York

ACCOR: Entrevistamos a Caroline Laroche, de 26 años, quien está a cargo de relaciones con los huéspedes del Novotel en Times Square de Nueva York, un apasionante reto y una oportunidad única en la ciudad que nunca se detiene.

Lo que dice que  hizo, influyo para que usted decida quedarse?

Sí, lo hizo. Yo trabajé con el director de recursos humanos, que en realidad era un apasionado de su trabajo. También descubrí un entorno de trabajo, una buena relación entre todos los departamentos del hotel, que todos se unieron para servir a los clientes. Y el trabajo era diferente cada día.

Después de regresar a Francia para tener su grado validado, volviste a través del Atlántico?

Quería hablar Inglés y vivir en el extranjero. También quería experimentar de primera mano la cultura americana de servicio al cliente, que es tan fuerte, probablemente porque los empleados a menudo dependen de las propinas. Además, conocí a mi ex marido en Saint Louis y volví allí para estar con él antes de que nos mudamos a Nueva York juntos. Así que en enero de 2012 llegué a los Estados Unidos con una tarjeta de residencia y tres meses de ahorro, luego empecé a buscar un trabajo.

¿Cómo te metiste en la corriente económica?

En mayo encontré un trabajo con una empresa de headhunting, aunque mi objetivo era trabajar en el sector hotelero. En julio de 2013 me enteré de que el director del Times Square Novotel buscaba un asistente del director de habla francesa ya que el 30% de la clientela es francesa. Solicité la posición ... y lo conseguí! Una semana más tarde me fui de la empresa de headhunting y comencé en mi nuevo trabajo.

¿Qué fue lo que la experiencia le enseñó?

Me gustó mucho el trabajo en equipo orientado al cliente en un ambiente multicultural. Aunque el entorno es muy profesional, las relaciones entre las personas son menos formales que en Francia. La manera americana de gestión le da la oportunidad de seguir adelante una vez que has demostrado a sí mismo y se muestra que está dispuesto a invertir y asumir responsabilidades. En agosto de 2014, el hotel anuncia la necesidad de un director de relaciones con los clientes. Me presenté y conseguí el trabajo.

¿En qué consiste su nueva posición?

Estoy allí para asegurarme de que los clientes están contentos. Me ocupo de VIPs y los Club Accorhotels Oro y Platino huéspedes para que se sientan reconocidos cuando llegan. Me pongo en contacto con ellos de antemano, el de organizar su recepción por ejemplo, para averiguar si necesitan un taxi desde el aeropuerto. Por último, resuelvo los problemas que puedan surgir y contestar todas las preguntas de los huéspedes.

¿Qué cualidades son indispensables para su trabajo?

Tienes que ser un buen oyente y sensible. Me preguntan todo tipo de preguntas acerca de qué hacer, cómo moverse, tiendas e incluso propinas. A veces, la información que parece trivial puede hacer de la estancia del huésped un éxito, sobre todo porque la gente que viene a Nueva York esperan mucho del tiempo que pasan aquí, que es a menudo para una ocasión especial.

¿Alguna vez te ninguna solicitud fuera de lo común?

Algunos clientes nos piden para ayudarles a organizar sorpresas para eventos importantes. Uno nos preguntó para llenar su habitación con globos para cumpleaños de su esposa. Así que me fui a comprar 250 de ellos, lleno de helio, para decorar la habitación. En otra ocasión, un huésped que quería celebrar el decimosexto cumpleaños de su hijo nos pidió una torta, velas, dulces y decoraciones en la habitación. Siempre es un placer ver la mirada de satisfacción en los rostros de nuestros clientes y hacer su estancia única.

¿Alguna vez ha tenido alguna invitados especiales?

Para Super Bowl 2013 establecimos una pantalla de televisión en la terraza del hotel, con vistas a Times Square. Los ex jugadores del Super Bowl vinieron a ver el partido en el hotel. También organizamos los participantes en Shark Tank, un programa de televisión sobre los millonarios que invierten en empresas. Ellos vinieron a ver el primer episodio en nuestro hotel.

¿Sientes que es único trabajar en Times Square, el corazón de Manhattan?

Sí. Es la zona de los teatros, iluminada con carteles luminosos, llena de emoción. Todavía soy ilusa un año y 

medio más tarde. Times Square realmente ilustra el espíritu, me encanta Nueva York, una ciudad que nunca se detiene y emite una energía que te empuja hacia adelante. Al ser una chica de la ciudad, que me hace sonreír todos los días!

¿Cómo fue su experiencia americana antes de que Nueva York se convirtiera en tu hogar?

Después de la secundaria fui a una escuela de negocios que ofrece un semestre en el extranjero antes de la graduación. Así fue como terminé en Saint Louis, Missouri, en 2009. Si bien no he encontrado una pasantía de cinco meses en un hotel.